Эффективное взаимодействие с потребителем. Работа на репутацию бренда.

Видеть потребности покупателя и своевременно реагировать на них – одна из основных задач, стоящих перед любым бизнесом. К сожалению, большинство компаний – и крупных, и не очень – до сих пор игнорируют эту задачу и не умеют правильно общаться с потребителем. Игнорирование проблем и потребностей клиентов со временем обязательно негативно скажется на уровне продаж и лояльности потребителей к бренду. Поэтому бизнесу, который хочет не просто удержаться на плаву, а развиваться, следует научиться общению.

Потребители ожидают быстрой реакции на свои обращения, и ожидание на линии, пока освободится оператор, а также невозможность дозвониться до этого оператора с нескольких первых попыток, их серьезно раздражает. К тому же современный клиент хочет иметь возможность выбирать из нескольких каналов коммуникаций. Горячая линия – это хорошо, но ее явно недостаточно для плодотворного общения. Несколько мессенджеров, телефон, электронная почта, страницы в соцсетях – вот привычный набор коммуникативных каналов, которыми пользуется в повседневной жизни почти каждый современный человек. Пора и современному бизнесу перенимать эту тенденцию.

Доступность – залог лояльности клиента

Чтобы обеспечить постоянную поддержку клиентов, следует создать несколько коммуникативных каналов, одной горячей линии будет недостаточно. Компания должна заботиться о том, чтобы потребитель мог связаться с ее представителем в удобном для себя формате. Последние социологические исследования свидетельствуют, что большинство людей практически не расстаются со смартфоном, причем используют они в основном социальные сети и разного рода мессенджеры. Поэтому многие ваши клиенты предпочтут получать информацию от компании в текстовом виде – так удобнее сохранять важные данные, к тому же в чате можно общаться без бесконечных попыток дозвониться на горячую линию или попыток «поймать» абонента по мобильному телефону.

Кроме того, очень многие люди крайне негативно относятся к системе предварительно созданных голосовых сообщений (IVR), которая неизбежно встречает их на горячей линии. Ну и, наконец, не все потребители любят общаться по телефону в принципе.

Упорядочить хаос

С одной стороны, мультиканальность способствует оптимизации коммуникаций с клиентом, но с другой – создает дополнительный информационный хаос. Недовольный покупатель никогда не удовлетворится одной претензией, он обязательно оставит жалобы везде, где только можно –и в соцсетях, и в мессенджере, и на сайте, еще и по телефону позвонит и сообщит о своем недовольстве. Кроме того, зачастую потребители действуют совместно: например, по телефону с менеджером общается жена, а сообщения в соцсети оставляет муж, и номера контактных телефонов они указывают разные.

Как справиться с информационным потоком и своевременно отреагировать на все поступающие сообщения? А ведь реагировать на них необходимо – быстрая реакция делает потребителей лояльными к бренду, и даже если они окажутся недовольны качеством продукта, то качеством и оперативностью вашей работы и обратной связи будут неизменно восхищаться, рассказывая об этом знакомым. Упорядочить хаос можно, создав единый контактный центр с ведением истории общения с каждым клиентом. Такой центр – это не только вопрос качественной и быстрой обратной связи, но и вопрос репутации бренда, что гораздо важнее.

Конечно, покупатели могут быть чем-то недовольны необоснованно, они могут быть неправы в своих претензиях, иногда общаться с обозленным клиентом бывает достаточно сложно. Однако любой потребитель будет вам благодарен за проявленное внимание и оперативное решение возникающих вопросов. И это очень важно как для последующих продаж, так и для репутации компании и повышения лояльности к бренду.