Smm-продвижение. Оценка эффективности

Эксперты считают, что бренды при разработке SMM-стратегий неправильно расставляют акценты, делая упор на показатели конверсии, тогда как потребителю гораздо важнее увидеть внимание к нему и получить продуманный клиентский сервис. Проведя исследование сообществ крупных брендов в социальных сетях, аналитики пришли к неутешительному выводу: потребности пользователей и общеупотребительные маркетинговые показатели, которыми пользуются компании, совершенно не соотносятся между собой.

В основном компании концентрируют внимание на показателях монетизации и маркетинговой активности пользователей (веб-аналитика, лайки, клики, трафик и пр.), и только 10% всех брендов интересуются обратной связью с покупателем и отзывами о продукции. Компании, позиционирующие свои странички в соцсетях как дополнительный инструмент для оперативного взаимодействия с потребителем и улучшения клиентского сервиса, на деле мало интересуются мнением этого потребителя о предоставляемых товарах и услугах. И со временем пользователи это понимают, а потому массово отписываются от сообщества, что не может не сказаться и на их дальнейшем отношении к бренду.

Подписчикам пабликов компаний в первую очередь требуется внимание и быстрая реакция на замечания, отзывы и запросы, считают эксперты. Учитывать интересы пользователей и отвечать на поставленные ими вопросы – наиболее выгодная SMM-стратегия для компании. Около 89% пользователей высоко оценивают бренды, позаботившиеся о хорошем клиентском сервисе, при этом примерно 57% потребителей готовы отписаться от страницы компании, если не увидят внимания к своим нуждам.