Воронка продаж: анализ

Как известно, воронка продаж – это определенное количество элементов, по которым отслеживается конверсия от момента первого взаимодействия с потенциальным клиентом и до момента продажи. Выясняя процент перехода от одного элемента такой воронки к другому, можно установить, где в вашей маркетинговой стратегии наметились основные дыры и на каком этапе «утекают» от вас клиенты.

Анализ количества посетителей сайта, точек входа (рекламные материалы или ссылки, по которым пришел на сайт клиент) и поведенческих факторов показывает, что около 86% потенциальных клиентов отказываются от покупки и больше не обращаются в компанию по следующим причинам:

  • Посетитель не смог дозвониться менеджеру.
  • Посетителю не перезвонили при заказе звонка.
  • Посетителю перезвонили, но не вовремя.
  • Общение было слишком формальным.
  • Менеджер не предложил решить вопросы, возникающие у клиента.
  • Качество товара или услуги оказалось ниже, чем ожидалось.
  • Компания предоставила недостоверную информацию.

Причем из указанного количества клиентов 51% все же был настроен на покупку и сделал вторую попытку решить свой вопрос перед тем, как окончательно отказаться от услуг компании.

Что делать, чтобы не терять клиентов?

Чтобы не терять потенциальных потребителей в таком количестве, необходимо предпринять ряд важных шагов.

Отлаженная обратная связь

Идеи и пожелания клиентов – благодатная почва для улучшения вашего бизнеса. Внедрять стоит, конечно, далеко не все высказанные клиентами пожелания, однако многие из них заслуживают внимания.

Часто задаваемые вопросы

отследив, какие вопросы ваши клиенты задают чаще всего, внесите их в скрипт, чтобы менеджер проговаривал такие вопросы еще до того, как клиент начнет сам их затрагивать. Например, стоит сразу озвучивать используемые формы оплаты, возможность покупки товара в кредит или рассрочку, и пр.

Оперативная работа с запросами

Примерно 14% потенциальных клиентов так и не становятся клиентами реальными, поскольку их запросы не были обработаны в срок. Быстрое согласование заявок, оперативная работа с запросами и активные менеджеры помогут компании не терять эти 14% покупателей. Практически всегда все запросы клиентов можно разделить на типовые (львиная доля всех запросов) и уникальные. По типовым запросам будет несложно составить скрипт, который поможет сотруднику плодотворнее и активнее работать с клиентом.

Минимизация нецелевых обращений

Свыше 5% всех обращений и звонков являются заведомо нецелевыми. Это звонки из праздного любопытства или же происки конкурентов – вполне вероятно, что ваши конкуренты таким образом пытаются изучить ваши коммерческие предложения и методику работы с клиентами.

Выявить подобных недоброжелателей и исключить возможность звонков и обращений от них технически вполне реально – потратьте немного времени на этот вопрос, чтобы в итоге оптимизировать работу компании и улучшить взаимодействие с реальными клиентами.

Взаимопонимание с клиентом

В 11,4% случаев клиент отказывается от покупки потому, что продавец не смог правильно понять его потребности и начал активно продавать совсем не то, что требуется клиенту. Анализ входящих звонков, актуальный список «стоп-слов», проверка звонков, отмеченных как нецелевые (в ряде случаев нецелевые звонки вполне можно перевести в продажи) помогут решить эту проблему и увеличить число покупателей.

Корректное завершение сделки

Примерно 4,7% клиентов уходят уже на этапе завершения сделки, когда они готовы были сделать покупку и уже, образно говоря, «протянули деньги» продавцу. Происходит это обычно по вине самого продавца, который считает, что клиент, решившись на сделку, уже никуда не денется, и теряет к нему интерес. Вернуть таких клиентов обратно практически невозможно, поэтому лучше изначально избежать ошибок, которые оттолкнут почти состоявшегося покупателя: скрытых и дополнительных платежей, настойчивых допродаж ненужного клиенту товара, несоблюдения сроков поставки и просто банального невнимания к клиенту.

Определив слабые места своей воронки продаж и проведя соответствующее обучение сотрудников, компания сможет заметно увеличить свою прибыль. Повышение эффективности работы персонала – наименее затратный и при этом наиболее грамотный метод повышения доходности.